Einleitung
Der Dienstleistungsvertrag (SLA) regelt die Bereitschafts- und die Reaktionszeiten für Heimnetzwerk-Dienstleistungen zwischen der Ziercke ePrivacy Coaching und dem Kunden.
Für das SLA wird gemäss gewählter Variante eine pauschale monatliche Gebühr erhoben.
Ziel einer solchen Vereinbarung ist es, dem Auftraggeber Kontrollmöglichkeiten an die Hand zu geben, die zugesicherte Leistung innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten einzufordern. Wichtiger Bestandteil ist hierbei der Leistungsumfang, welcher die vereinbarte Leistungsqualität genau beschreibt.
Erklärung SLA
Wichtig ist, dass sich ein SLA auf die Verfügbarkeit der Dienste und auf die Verfügbarkeit von Support-Personal bezieht. Das SLA regelt die Zeit bis zur Arbeitsaufnahme bei einer Störung und die vereinbarte erlaubte geplante und ungeplante Nichtverfügbarkeit von Diensten.
Dienst – Management und Wartung
Dienst – Management
Für Anliegen während dem normalen Dienstbetrieb steht dem Kunden der „Help Desk“ zur Verfügung. Dieser erstellt Service Reports und organisiert die Wartungsarbeiten. Ausserhalb der normalen Betriebszeiten steht für EXPERTE und PLUS Partner der „Notfall Desk“ zur Verfügung.
Wartungsarbeiten
Pflegetätigkeit für von Ziercke ePrivacy Coaching bereitgestellte Hardware und Software Lösungen*1) zur kontinuierlich sicheren Leistungserbringung durch Ziercke ePrivacy Coaching. Diese Tätigkeiten sind in geplanten Wartungsfenster organisiert.
Grundsätzlich informiert die Ziercke ePrivacy Coaching den Kunden mindestens 5 Arbeitstage im Voraus über geplante Wartungsarbeiten. In den SLAs PLUS und EXPERTE kann der Kunde die Wartungsfenster zusammen mit der Ziercke ePrivacy Coaching selber definiert.
Veränderungen oder Aktualisierungen durch den Kunden an seinen Systemen können nach Absprache mit Ziercke ePrivacy Coaching mit Wartungsfenster koordiniert werden. Mögliche Wechselwirkungen mit den Diensten von Ziercke ePrivacy Coaching lassen sich bei der Supportklasse „STANDARD“ nach gesonderter Vereinbarung aktiv beobachten.
Andernfalls kann der Kunde diese dem Helpdesk zu den festgelegten Zeiten melden.
*1) Ausnahme: Internetrouter der Internetdienstleister, die im Nordwand41-Dienst aufgenommen sind
Arbeitsauftrag / Support-Anfrage
Jede Anfrage zu Modifikationen an bestimmten Funktionalitäten eines bestehenden Systems/ Dienstes oder jede Nachfrage zu einer Ergänzung der Funktionalitäten unterstehen nicht dem SLA da es sich nicht um Fehler, sondern um Erweiterungen handelt.
Supportklasse / SLA-Typ
Es gibt drei Supportklassen, d.h., Betreuungsstufen. Nur die Klassen „EXPERTE“ und „PLUS“ können mit einem SLA abgedeckt werden.
STANDARD Klasse: Betreuung, die bei einer Support-Anfrage des Kunden ohne SLA angeboten wird. Diese Betreuung wird als Generalisten-Support umschrieben und besitzt kein Recht zur Priorisierung gegenüber dem „EXPERTE“ oder „PLUS“ Support.
Natürlich ist die Ziercke ePrivacy Coaching bestrebt auch hier die Ausfallzeiten möglichst gering zu halten. Support Anfragen werden vom Helpdesk folgendermassen angenommen:
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Supportklasse |
STANDARD |
PLUS |
EXPERTE |
|---|---|---|---|
|
Support Service Zeit |
Montag bis Freitag |
Montag bis Freitag |
Montag bis Freitag Sonnabend |
|
Störungsbehebungszeit |
24h |
12h |
8h |
|
Priorisierte Störungsannahme |
Nein |
Ja |
Ja |
|
Wartungsfenster |
plant |
Individuell wählbar |
Individuell wählbar |
|
Bevorzugte Behandlung |
Nein, bei allen Risikostufen Normal |
HelpDesk: Priorität Hoch |
HelpDesk: Priorität Sehr Hoch |
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Verfügbarkeitsgarantie |
95% |
99.80% |
99.80% |
|
Intervention |
Reaktiv** |
Proaktiv*** |
Proaktiv*** |
|
Interventionszeiten |
Montag bis Freitag |
Montag bis Freitag |
Montag bis Freitag Sonnabend |
|
Garantierte Reaktionszeit |
Nein |
Ja |
Ja |
* Kunde bemerkt und meldet Störung
** aktive Überwachung der definierten Dienste
Während kritischer Umstellungs- oder Aktualisierungs-Perioden kann die Betreuung über einen bestimmten Zeitraum für 12 Stunden und 5 Tage gewährleistet werden. Dies nur in Absprache mit der Ziercke ePrivacy Coaching und mit genügend Vorlaufzeit. Dieser Zusatzdienst ist je nach SLA Level mit zusätzlichen Kosten (Stundensatz siehe unter: „Kostenbasis Sonderleistungen“) verbunden.
Verantwortlichkeiten
Seitens Ziercke ePrivacy Coaching
Bei einer Störung nimmt die Ziercke ePrivacy Coaching folgende Verantwortung wahr:
• Entgegennahme der Störungsmeldung
• Klassifizierung anhand der SLA Spezifikationen
• Störungsbehebung gemäss Service Prozess und gemäss vereinbarter SLA-Parameter.
Verantwortlichkeiten seitens Kunden
Für eine rasche und zielgerichtete Störungsbehebung ist es wichtig, dass der Kunde folgende Punkte beachtet:
• Störungsmeldung zwingend mit Nennung des betroffenen Services, der betroffenen Gerate, der betroffenen Anwendung und der Fehler.
• Telefonische Erreichbarkeit für Fragen während der Fehlerbehebung sicherstellen inklusive Kontaktangaben (Fixnet/Mobile Telefon)
• Zugang zu den betroffenen Räumlichkeiten und Netzkomponenten sicherstellen.
Risikoabstufungscodes
Folgende Kriterien werden zur Risikoabstufung herangezogen:
• Arbeitsbeeinträchtigung
• Anzahl betroffener Kunden/Familienmitglieder
• Möglichkeit, das Problem zu umgehen
• akzeptable Lösungszeit
Ein Problem kann meistens nicht nur einer Kategorie zugeordnet werden. Die beschriebenen Kriterien sollen aber bei der Abstufung helfen. Der Kunde aber auch die Ziercke ePrivacy Coaching kann entscheiden, um welche Risikostufe es sich handelt.
Die Beispiele zeigen keine konkreten Problemanfragen. Die Risikoabstufungen können verschiedene Kriterien in verschieden starker Ausprägung beinhalten.
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Risikostufe 1 |
Risikostufe 2 |
Risikostufe 3 |
Risikostufe 4 |
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Arbeitsbeeinträchtigung |
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|
Durch den Fehler kann der Kunde seine Arbeit nicht mehr machen |
Durch den Fehler kann der Kunde seine Arbeit zum signifikanten Teil nicht mehr machen |
Durch den Fehler kann der Kunde einen Teil seiner Arbeit nicht mehr erledigen, kann aber noch die meisten Aufgaben ausführen |
Durch den Fehler kann der Kunde einen kleinen Teil seiner Arbeit nicht mehr erledigen, kann aber die meisten Aufgaben noch gut ausführen |
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Anzahl betroffener Kunden |
|||
|
Der Fehler beeinträchtigt alle Kunden/ Familienmitglieder |
Der Fehler beeinträchtigt viele Kunden/ Familienmitglieder |
Der Fehler beeinträchtigt mehrere Kunden/ Familienmitglieder |
Der Fehler beeinträchtigt wenige Kunden/ Familienmitglieder |
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Problemumgehungsmöglichkeit |
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Es gibt keine andere Möglichkeit, das Problem zu umgehen oder zu lösen |
Es gibt vielleicht eine andere, akzeptable Möglichkeit, das Problem zu umgehen |
Es gibt wahrscheinlich eine Möglichkeit, das Problem zu umgehen |
Es gibt mit grosser Sicherheit eine Möglichkeit, das Problem zu umgehen |
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Lösungszeit ****) |
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| Nein | Nein | Ja | Ja |
**** siehe Beschreibung der Supportklassen
Help Desk
Der „Help Desk“ steht dem Kunden für Anliegen betreffend den vertraglich vereinbarten Dienste zur Verfügung.
Störungsannahmezeiten „Help Desk“:
• Telefonische Erreichbarkeit am Montag bis Freitag von 08:30 bis 11:30 und von 15:00 bis 19:00 Uhr
• Störungen können dem Help Desk auch jederzeit elektronisch (Mo. – Fr. 08:30 – 20:00 inkl. lokaler, kantonaler und nationaler Feiertage) gemeldet werden.
Leistungen des „Help Desk“ während den Bürozeiten
• Organisation und Koordination von Wartungsarbeiten und Dienst Änderungen
• Eröffnung von Tickets mit niedriger Priorität (Risikostufe 3/4)
• Klärung technischer Fragen
• Fragen zur Rechnung
• Erstellen von Service Reports
Ticket System
Im Ticket-System werden Empfang, Bestätigung und Bearbeitungsstatus von Kundenereignissen insbesondere von Störungen und deren Dauer festgehalten.
Das Ticket-System wird zum Zeitpunkt der Störungserkennung oder Meldung eröffnet. Die Zeitstempel im Ticket-System dienen als Basis zur Berechnung einer allfälligen Ausfallzeit (SDT). Die Ticket-Nummer erlaubt die Nachverfolgung einzelner Ereignisse und der Einhaltung der Termine/Zeiten.
Notfall Desk
Der „Notfall Desk“ steht nur den Supportklassen „EXPERTE“ und „PLUS“ zur Verfügung. Störungsmeldungen können in dieser Zeit ebenfalls über den elektronischen Helpdesk aber auch direkt über unser Support Telefon eingereicht werden.
Störungsannahmezeiten „Notfall Desk“:
Die Ziercke ePrivacy Coaching unterscheidet grundsätzlich folgende zwei Arten der Störungserkennung:
Reaktiv: Eine Störung wird durch den Kunden erkannt und dem Help Desk gemeldet. Der Help Desk öffnet ein Ticket und startet die Störungsbehebung.
Proaktiv: Eine Störung wird von der Systemüberwachung oder einem Mitarbeiter des Help Desk erkannt und ein Ticket wird eröffnet. Der Help Desk informiert den Kunden und startet die Störungsbehebung
Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung beim Help Desk und der Eröffnung des Tickets bis zum Beginn der Störungsanalyse. Die Reaktionszeit ist nur innerhalb der SLA Supportzeiten garantiert.
Interventionszeiten
Die Interventionszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Störungseingang und der Aufnahme der Arbeiten für die Störungsbehebung. Die Interventionszeit ist nur innerhalb der jeweiligen SLA Zeiten garantiert.
Durchschnittliche Reparaturzeit (MTTR)
Die durchschnittliche (nicht garantierte) Reparaturzeit (MTTR) zur Behebung einer Störung ist die Zeitdauer zwischen dem Erkennen einer Störung und deren Behebung. Zur Ermittlung der MTTR werden nur die Zeiten innerhalb der Supportzeit berücksichtigt. Die Behebung einer Störung durch einen alternativen, gleichwertigen Dienst, gilt ebenfalls als Behoben.
Suspendierte Zeiten
Suspendierte Zeiten sind die Zeiten welche nicht zur Service Down Time (SDT) gerechnet werden. Folgende Zeiten zählen zu den suspendierten Zeiten:
• Zeiten ausserhalb der vereinbarten Supportzeiten für die vereinbarte Supportklasse
• Dauer der geplanten Wartungsarbeiten
• Geplante Unterhalts- oder Reparaturarbeiten, für deren Verursachung die Ziercke ePrivacy Coaching nicht verantwortlich ist
• Gemeinsam mit dem Kunden geplante Aktivitäten, z.B. Serviceänderungen, die eine Beeinträchtigung der Verfügbarkeit bewirken könnten
• Störungen aufgrund höherer Gewalt und wenn aufgrund höherer Gewalt die Störung nicht behoben werden kann (z.B. bei Strassensperrungen, etc.)
• Lieferengpässe oder Verzögerungen von Drittfirmen
• Alle Zeitspannen, die zu Verzögerungen bei der Störungsbehebung führen und im Verantwortungsbereich des Kunde sind, wie z.B.:
– Nichterreichbarkeit des Kunden.
– Kein Zutritt zum Kundenstandort für das Wartungs- oder Reparaturpersonal, um die notwendigen Arbeiten im Inhouse-Bereich auszuführen.
– Nicht Einhaltung des vereinbarten Help Desk Management Prozesses, z.B. Fehlen einer Störungsbeschreibung.
– Störungen, die der Kunde selber verursacht hat, z.B. durch Änderung/Manipulation an der Ausrüstung oder am Netzwerk, oder andere Tätigkeiten eingeleitet hat, die dazu geführt haben, dass der Inhouse-Bereich nicht verfügbar war.
– wenn ein Raum wegen Installation oder externen Faktoren am
Kundenstandort (Verkabelungen, Stromversorgung, Räumlichkeiten, Ausschalten etc.) nicht verfügbar ist.
Beschreibung Supportklasse
Die Supportklassen welche die Ziercke ePrivacy Coaching dem Kunden anbietet, werden unten aufgeführt. Ausnahmen für spezifische Applikationen werden in einer individuellen Detailsektion innerhalb dieses Dokumentes erläutert. Es ist das Ziel von der Ziercke ePrivacy Coaching, die genannten Grade zu erfüllen, wenn nicht gar zu übertreffen. Jede Abweichung von den unten definierten Graden kann zu Mehrkosten führen.
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Supportklasse „STANDARD“ |
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|
Leistung |
Risikostufe 1 |
Risikostufe 2 |
Risikostufe 3,4 |
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– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 angenommen |
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 angenommen |
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 angenommen |
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Supportklasse „PLUS“ |
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|
Leistung |
Risikostufe 1 |
Risikostufe 2 |
Risikostufe 3,4 |
|
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 Angenommen |
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 angenommen |
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 angenommen |
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Supportklasse „EXPERTE“ |
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Leistung |
Risikostufe 1 |
Risikostufe 2 |
Risikostufe 3,4 |
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– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 + 1/3 angenommen |
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 + 1/3 angenommen |
– HelpDesk-Anfragen werden während 8/5 angenommen |
Verzug der Störungsbehebung
Sollte es der Ziercke ePrivacy Coaching wiederholt nicht möglich sein, binnen der im SLA vereinbarten Fristen eine Störung zu beseitigen, kann der Kunde nach ergebnislosem Ablauf einer weiteren, schriftlich gesetzten Nachfrist von mindestens 36 Stunden den Anteil der Vergütung herabsetzen (mindern) oder den Vertrag kündigen, sollte er dies bei der Nachfristsetzung angedroht haben. Eine unerhebliche Störung der vertraglichen Leistungen lässt keine Gewährleistungsansprüche entstehen.
Ist der Kunde mit seinen Mitwirkungspflichten im Rückstand und wurde der Kunde rechtzeitig gemahnt, so hat Ziercke ePrivacy Coaching das Recht, die vereinbarten Termine entsprechend anzupassen und die daraus resultieren-den Mehrkosten zu beziffern. Die Verletzung von Mitwirkungspflichten seitens des Kunden berechtigt Ziercke ePrivacy Coaching ausschliesslich zur Terminerstreckung und Kostenanpassung.
Ist der Verzug einer Partei durch höhere Gewalt (Elementarereignisse, Stromausfälle, Unglücksfälle etc.), Streik, Aussperrungen und ähnliche Umstände, von denen die Parteien mittelbar oder unmittelbar betroffen sind, begründet, so wird die Erfüllungsfrist im gegenseitigen Einvernehmen angemessen verlängert. Die Fristerstreckung begehrende Partei hat das Vorliegen des Erstreckungsgrundes nachzuweisen.
Laufzeit / Kündigung SLA
Die Laufzeit beträgt im Minimum zwei Jahre und verlängert sich ohne Kündigung automatisch um 12 Monate. Wenn nicht anders definiert, gilt der Tag nach Übergabe der Dienste als Vertragsstart. Dieser SLA oder Teile (einzelne Dienste / Supportklassen) davon sind jeweils auf Ende Vertragsjahr unter Berücksichtigung einer dreimonatigen Frist durch den Kunden oder durch Ziercke ePrivacy Coaching schriftlich kündbar. Bei Beendigung des Vertrages innerhalb von 4 Jahren bzw. Reduktion der Supportklasse nimmt Ziercke ePrivacy Coaching alle Geräte, welche für die Leistungserbringung installiert wurden zu folgenden Konditionen:
| Router (IPFire, OpenWRT): | 150 CHF/Stück |
| Router (AVM): | 75 CHF/Stück |
| Switch, Repeater, Powerline Switch: | 40 CHF/Stück |
Eventuell für den Weiterbetrieb der Geräte notwendige Lizenzen oder Services (z.B. VPN-Service, …) sind vom Kunden separat zu beschaffen und können von Ziercke ePrivacy Coaching gegen Aufwandsentschädigung installiert werden.
Wechsel des Supportklasse
Die Supportklassen können jeweils mit einer Frist von 4 Wochen zum Ende eines Vertragsquartals gewechselt werden.
Preisanpassungen
Allfällige Preisanpassungen können jeweils zum Ende der laufenden Vertragsperiode erfolgen. Damit sind sie für die folgende Periode wirksam.
Zahlungsbedingungen
Die Verrechnung des SLA erfolgt in Teilzahlungen. Diese können monatlich oder quartalsweise geleistet werden (bitte in der Tabelle festlegen). Als Zahlungsweise ist nur die Onlinezahlung an folgendes Konto
Inhaber: Ziercke ePrivacy Coaching
IBAN: CH78 0844 0258 0145 12001
BIC: BCLRCHBB
Adresse: Picassoplatz 4, 4052 Basel
vorgesehen.
Die Zahlungsfrist beträgt in jedem Falle 10Tage
Kostenbasis Sonderleistungen
Für erhöhte Aufwände durch kundenseitig verursachte Verzögerungen und Sondervereinbarungen bei der Supportklasse STANDARD wird folgender Stundensatz in Rechnung gestellt:
Stundensatz: 95 CHF*
Anreise: 0 CHF
Die Abrechnung erfolgt per angebrochenen 15Minuten und per gesonderter Rechnung. Es gelten die genannten Zahlungsbedingungen .
* massgeblich ist die Preisliste auf der Webseite swisseprivacycoaching.ch/preise